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Banking Trend Radar, Teil 3: Technologie und Unternehmensorganisation im Fokus

Banking im Wandel: Technologietrends, neue Erfahrungen und Sicherheitsmaßnahmen – Das Banking Trend Radar deckt auf, was Banken für nachhaltigen Erfolg brauchen.

Der dritte Teil des European Banking Trend Radars komplettiert die Serie über Zukunftstrends in der Bankenlandschaft, für die Deloitte europäische Makrotrends untersucht und in sechs Dimensionen eingeordnet hat. Im Mittelpunkt der aktuellen Ausgabe stehen die Themen „Technologie“ und „Unternehmensorganisation“ und runden damit die bisher veröffentlichten Trend-Dimensionen Kundenperspektive, ESG, Regulierung und Politik sowie Wirtschaft und Finanzmärkte ab.

„Der Bankensektor unterliegt nach wie vor einem gewaltigen Wandel“, sagt Thomas Peek, Partner bei Deloitte und verantwortlich für den Banking Trend Radar. „Zwar war bereits davor ein deutlicher Umbruch innerhalb des Sektors – auch im Umgang mit Kunden – zu erkennen, dieser erfolgte jedoch noch sehr schrittweise und vorsichtig. In den ersten beiden Jahren dieses Jahrzehnts – auch bedingt durch die Pandemie – hat sich diese Entwicklung allerdings erheblich beschleunigt. Natürlich ist der Prozess längst noch nicht abgeschlossen, doch die bereits erreichten Fortschritte sind beachtlich und hätten sich ansonsten noch über ein Jahrzehnt oder länger hinziehen können. Umso wichtiger ist es jetzt, sich rechtzeitig für die nächsten bevorstehenden Herausforderungen und Entwicklungen zu wappnen.“ 

Banking Trend Radar beobachtet Dutzende Trends

Mit der vorliegenden Ausgabe komplettiert der Trend Radar seinen Ausblick auf insgesamt 46 Trends, deren Zeithorizonte zum Teil über die nächsten vier Jahre hinausreichen. Der Banking Trend Radar fokussiert sich dabei innerhalb der Dimensionen auf jene Trends, die in Bezug auf Relevanz und Dringlichkeit besonders auffallen. Dazu gehören in der aktuellen Folge unter anderem die Themen Prozessoptimierung, Predictive Analytics 2.0, User Profiling, Krypto im Banking/Distributed Ledger, Cognitive Computing und Metaverse für Banken. 

Den Schwerpunkt legen die Deloitte-Experten im dritten Teil auf technologische und unternehmensorganisatorische Trends, die einen großen Einfluss auf die nachhaltige Geschäftsentwicklung haben und die heute nicht mehr weit von einer Mainstream-Adaption liegen – und somit als besonders zeitkritisch gelten. 

Trend-Dimension Technologie

Banken sind gut beraten, mit der zunehmenden Digitalisierung Schritt zu halten, um das Kundenerlebnis, die Mitarbeiterzufriedenheit, die betriebliche Effizienz und die Wirtschaftlichkeit ihrer Unternehmen zu verbessern. Folgende Technologie-Trends gehören dabei zu den wichtigsten Entwicklungen:

  • Digitale Zahlungen: Der Trend zu digitalen Zahlungen profitierte maßgeblich von den Pandemie-Lockdowns, in deren Folge die Verbraucher vermehrt Waren online gekauft und digitale Dienste genutzt haben. Auch das Digital- und Online-Banking verzeichnete einen explosionsartigen Anstieg. Dieser Trend dürfte sich weiter fortsetzen, ein großes Angebot digitaler Zahlungsoptionen gehört mittlerweile zum Industriestandard. Innovationen in diesem Bereich ermöglichen Banken engere Beziehungen zu bestehenden Kunden und leichtere Neukundengewinnung.
  • Dezentralisiertes bzw. Cloud-Computing: Cloud Computing, die bedarfsgerechte Verfügbarkeit von Computersystemressourcen, erfüllt mit seiner dezentralen, effektiven Struktur unterschiedlichste Aufgaben. Die Finanzbranche war bisher zurückhaltend, sensible Daten und Transaktionen in die Cloud zu verlagern – trotz vieler Vorteile. So bringt die Einführung der Cloud etwa eine Umstellung auf Echtzeit-Datenverarbeitung mit automatischen Aktualisierungen, was die Kundenerfahrung verbessert. Jedoch bremsen komplexe, grenzüberschreitende Vorschriften zu Cybersicherheit, Datenschutz und Wissenstransfer europäische Banken bei der Einführung der Cloud. Dennoch ist diese dank ihrer dezentralen Architektur robuster gegenüber Abstürzen und bietet eine höhere Sicherheit vor Cyberangriffen.
  • Neue Authentifizierungsmethoden/Biometrik: Zwar sind Passwörter immer noch die beliebteste Authentifizierungsmethode, in der Wirtschaft werden aber zunehmend auch biometrische Alternativen eingesetzt. Die biometrische Authentifizierung etwa ist gegenüber herkömmlichen Verifizierungsmethoden wie Passwort oder Identifikationsnummer (PIN) sehr bequem und sicher. Der Aufschwung des Online-Handels hat eine Reihe innovativer Zahlungsmethoden hervorgebracht, z.B. eine biometrische Zahlungskarte, die Chiptechnologie mit Fingerabdrücken kombiniert; auch können Autos mit Fingerabdrucksensoren ausgestattet werden, um den Benutzer zu identifizieren und die bequeme Bezahlung von Kraftstoff oder Parkgebühren zu ermöglichen.

Trend-Dimension Unternehmensorganisation 

Es ist vorausschauend und ökonomisch sinnvoll, die neuesten Organisationstrends aufzugreifen. Von der Cybersicherheit bis hin zur Mitarbeiterzufriedenheit: Eine gut durchdachte Unternehmensorganisation wird zu Verbesserungen in allen Geschäftsbereichen führen. Folgende Felder stehen hier besonders im Fokus: 

  • Ganzheitliches Verständnis von Sicherheit: Die digitale Transformation hat den Banken neue Geschäftsoptionen eröffnet, doch mit jedem digitalen Prozess wächst jedoch auch die Liste der potenziellen Security-Schwachstellen. Hinzu kommt ein nie dagewesenes Maß an Hacker-Professionalität, was Cyberangriffe zu einer der größten Bedrohungen für Banken macht. Die Entwicklung geht daher in Richtung einer ganzheitlichen Transformation der Sicherheitsarchitektur, mit der sich Banken im Zuge der digitalen Transformation zwingend befassen müssen. Sie sollten hier einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen und das Thema Cybersicherheit in ihre Organisationsstruktur integrieren, wenn sie dieses Katz-und-Maus-Spiel gewinnen wollen.
  • Die neue Banking-Experience: Angesichts enger Preisspanne und Produktbreite sowie hoher Wettbewerbsdichte müssen sich Banken am Markt differenzieren. Dies gelingt am effektivsten und effizientesten über die Qualität des Kundenerlebnisses. Wird das Kundenerlebnis auf allen Ebenen berücksichtigt, sinken zudem die Kosten für Kundenakquise und -bindung. Tatsächlich durchläuft die Finanzindustrie hier derzeit einen Wandel im Umgang mit Kunden: Kundenanfragen etwa werden zunehmend in Echtzeit und über mehrere Kanäle bearbeitet, was wiederum zu höheren Weiterempfehlungsquoten führt. Kundenzentrierung und Personalisierung sind grundlegend für ein besonderes Kundenerlebnis. Hierfür müssen sämtliche Abläufe an der Schnittstelle zum Kunden sowie innerhalb aller bankinternen Prozesse integriert werden. Und was wird aus den Zweigstellen? Auch hier spielt Innovation eine zentrale Rolle, von Bankcafés bis hin zu Bankberatern in Form von Robotern.
  • Banking-Ökosystem: Früher wurden Fintechs von Banken als Herausforderer betrachtet, heute gehen die Institute zunehmend Partnerschaften mit ihnen ein, um ihre Strategiepläne zu verwirklichen. Dieses Ökosystem ermöglichen ein breiteres und moderneres Portfolio an Produkten und Dienstleistungen. Es wächst infolge der Zusammenarbeit mit Regulierungsbehörden, BigTechs, Industrieunternehmen, Zahlungsdienstleistern und anderen Banken. Die Verknüpfung aller Akteure ermöglicht eine bessere Erfüllung von Kundenbedürfnissen, die dadurch gestiegene Kundenzufriedenheit erhöht auch die Zahlungsbereitschaft für umfassendere Services. Solche Ökosystemstrategien steigern die Kundenrelevanz und tragen zur Kostensenkung bei, v.a. im Zahlungsverkehr und bei Autorisierungsvorgängen, der Domäne von Fintech-Partnerschaften. 

Der Wandel ist massiv und vorhersehbar

Wenngleich das traditionelle Bankwesen diesen kundenzentrierten Ansatz erst sehr spät aufgegriffen hat, finden auch hier angesichts des zunehmenden Wettbewerbs Änderungsprozesse statt. „Banken bemühen sich deutlich, von einem produktzentrierten zu einem kundenzentrierten Ansatz überzugehen, und überprüfen dabei alle Berührungspunkte mit ihren Kunden“, sagt Peek. Dazu gehöre neben Online-Banking-Systemen, E-Mails, Callcenter, persönlichen Interaktionen und Online-Werbung auch der Einsatz sozialer Medien. Ziel sei das vielbeschworene einzigartige Kundenerlebnis, so der Deloitte-Partner.

Tilmann Bolze, Director bei Deloitte und mitverantwortlich für den Banking Trend Radar, ergänzt: „Es ist wichtig für Banken, die Zeichen der Zeit und ihre eigene, sich wandelnde Rolle zu erkennen und beherzt die nötigen Maßnahmen einzuleiten. Die Zeit ist reif für Wandel, und so verharren Banken nicht mehr im reinen Konkurrenzdenken etwa zu aufstrebenden Fintechs, sondern gehen immer öfter Partnerschaften mit ihnen ein. Es entstehen Ökosysteme, die eng verflochtene Kooperationen mit Dritten beinhalten und es Banken ermöglicht, ein breiteres Portfolio an erstklassigen Produkten und Dienstleistungen anzubieten und so das Kundenerlebnis zu verbessern. Ökosystemstrategien stellen einen bedeutenden Wandel in der Art und Weise dar, wie Banken die Anforderungen ihrer Stakeholder erfüllen und einen hohen Nutzen für alle Anspruchsgruppen stiften können.“

Quelle: Deloitte
Bild: Adobe Stock

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