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Kundenloyalität als Erfolgsgarant im Retail-Banking

Aus der jüngst veröffentlichten Studie, der internationalen Unternehmensberatung Bain & Company geht hervor, das Retail-Banking loyale Kunden schafft – die aber besonders durch den vorangegangenen Wandel und der persistierenden Krise unter Handlungsdruck geraten.

Dass die Corona-Krise auch positive Seiten mit sich bringt, lässt sich angesichts wirtschaftlicher und finanzieller Zustände kaum glauben – doch temporäre Lockdowns, scharfe Restriktionen mit einhergehenden Kontaktbeschränkungen, beschleunigen auch im Retail-Banking einiges. So ergaben die Ergebnisse der Bain & Company Studie, dass der Großteil der Deutschen digitale Kanäle für Beratungsleistungen nutzt und seitens der KundInnen die Nachfrage nach Interaktionen, sowie digitalen Endlösungen stetig ansteigt.

Auch wenn hierzulande der Handlungsdruck nicht abzufallen scheint und sich die Fortschritte in Sachen Digitalisierung nur schreitend in Richtung Automatisierung bewegen, zeigt sich, dass die Pandemie selbst hier in Deutschland dafür gesorgt hat, dass sich viel im Bereich der Mobilität tut. Dies spiegelt sich vor allem in den digitalen Kanälen – wie dem Mobile-Banking wieder. So steigen laut Bain jährlich mobile Interaktionen kontinuierlich um acht Prozent an, während diese in einer ähnlichen Größenordnung im Online-Banking sinken. Das bedeutet insbesondere für Kreditinstitute, das immer mehr Strukturen entschlossen angepasst werden müssen und KundInnen fortan selbst entscheiden, wie, wann und wo genau sie mit ihrer Bank interagieren wollen. 

“Nach jahrelanger digitaler Aufbauarbeit haben Banken durch das veränderte Kundenverhalten jetzt die Chance, ihre Effizienz nachhaltig zu steigern”, so Bain-Partner und Branchenexperte Dr. Nikola Glusac

Daher müssen digitale Angebote seitens der Banken, den Kundenerwartungen nicht nur während der Pandemie entsprechen, sondern auch nach der Krise. Denn wenn die Loyalität zur Hausbank verloren geht, wird das Klientel offener für Alternativen und die Aufgeschlossenheit, sich an Wettbewerber zu wenden, größer.

Dass digitale Kanäle schon lange Produktkäufe jenseits von Hausbanken erleichtern, steht außer Frage. So soll nun insbesondere der mobile zeitgemäße Auftritt durch Prozessoptimierungen für eine verbesserte Kundenbindung weiter ausgebaut werden, denn:

“Je überzeugender der mobile Auftritt einer Bank ist, desto weniger befasst sich die Kundschaft mit Alternativen. Und ihre Bereitschaft, schnell und einfach ein weiteres Produkt zu erwerben, wächst ebenfalls“, so Bergmann.

So wird der digitale Vertrieb, laut Glusac, nicht nur „zum Dreh- und Angelpunkt für den Erfolg im Retail-Banking”, sondern ist ausschlaggebend für alles weitere, denn nicht nur hybride Beratungs- und Betreuungsmodelle gewinnen immer mehr an Bedeutung und müssen künftig besser etabliert werden, sondern Abwanderungen sind es, die den Handlungsdruck verschärfen und das Geschäftsmodell des traditionellen Retail-Banking gefährden.

Nachhaltigkeit bietet viele Chancen, das ist für die meisten vollkommen ersichtlich, jedoch stehen viele den ESG-Bestrebungen ihrer Bank immer noch kritisch gegenüber. Das liegt unweigerlich daran, dass Nachhaltigkeitsleistungen, insbesondere bei deutschen Banken, um einiges differenzierter bewertet werden, als in vielen anderen Ländern Europas. Laut Bain würden aber 42 Prozent der StudienteilnehmerInnen mit höherer Wahrscheinlichkeit Produkte bei ihrem Kreditinstitut kaufen, wenn dieses ESG-konform agiere.

Es gilt nach wie vor bei der Digitalisierung, wie auch beim Thema Nachhaltigkeit, stets die Devise –  Chancen unentwegt nutzen, so ESG-konform agieren wie möglich und mit dem eigenen Beitrag einen Teil zum Ganzen beitragen. Allerdings nur unter der Voraussetzung, dass Geldinstitute ebenfalls nachhaltige Chancen nutzen, entschlossen handeln und – allen voran – ihren digitalen Vertrieb stetig optimieren.

 

Bain & Company -Studie

Die vorangegangene Studie bezieht sich auf eine Grundgesamtheit von insgesamt 56.000 Personen aus 11 verschiedenen Ländern, gemessen am Net Promorer ScoreSM (NPS®) – wobei dieser Artikel lediglich, die 7.600 befragten KundInnen Deutschlands größter Privat- und Direktbanken, Sparkassen, sowie genossenschaftlicher Institute, näher beleuchtet.

Die Bain & Company agiert dabei als international führende Unternehmensberatung, die einmal jährlich die Loyalität privater BankkundInnen und deren Produktnutzungsverhalten, sowie verwendeten Kanäle, ermittelt. Ziel ist es, mit gemeinsamer Arbeit den Wettbewerb zu übertreffen, um neue Standards zu setzen und die Zukunftsgestaltung dabei federführend zu unterstützen.

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