Die Deloitte-Studie „Building Trust in Digital Banking“ untersucht, wie Banken das Vertrauen der Konsumenten in ihre digitalen Angebote stärken und so Wachstum generieren können. Die Ergebnisse zeigen, dass der persönliche Kontakt nach wie vor eine wichtige Rolle spielt, insbesondere bei komplexeren Finanzprodukten. Obwohl Online-Banking bequem und kostengünstig ist, bevorzugen 68 % der deutschen Bankkunden die persönliche Beratung. Die Herausforderung für Banken besteht darin, die Vorteile des digitalen Bankings mit dem Bedürfnis der Kunden nach persönlicher Interaktion und Vertrauen in Einklang zu bringen.
Jüngere Generationen sind tendenziell offener für digitale Angebote, dennoch besteht generell ein großes Potenzial, um das Vertrauen in Online-Banking zu stärken. Die Studie nennt mehrere Handlungsmöglichkeiten für Banken:
- Stärkung der Marke: Eine etablierte Marke und eine lange Firmenhistorie wirken vertrauensbildend, besonders in Verbindung mit transparenter Kommunikation.
- Transparenz: Offene Kommunikation und leicht verständliche Informationen über Produkte und Funktionen schaffen Vertrauen, insbesondere bei komplexen Finanzprodukten.
- Sicherheit: Die Angst vor Datenmissbrauch und Cyberangriffen muss aktiv bekämpft werden. Passwörter werden als vertrauenswürdiger Sicherheitsmechanismus wahrgenommen als biometrische Daten.
- Kundenorientierung: Kulanz bei Problemen und eine transparente Kommunikation stärken das Vertrauen und zeigen Kunden, dass ihre Bedürfnisse ernst genommen werden.
Die Produktkategorie beeinflusst das Vertrauen: Bei einfacheren Produkten wie Kreditkarten ist die Bereitschaft zum Online-Abschluss höher, während komplexere Produkte wie Immobilienkredite weiterhin oft in der Filiale abgeschlossen werden. Auch bei potenziellen Neuabschlüssen zeigt sich dieser Trend: Während viele Kunden weiterhin ihr Girokonto in der Filiale eröffnen würden, ist die Bereitschaft zum Online-Abschluss bei anderen Produkten gestiegen.
Wissen fördert Vertrauen: Konsumenten mit gutem Wissen über Bankprodukte sind selbstbewusster in ihrer Entscheidungsfindung und eher bereit, Produkte online abzuschließen. Banken sollten daher in Aufklärung und Informationsbereitstellung investieren.
Vertrauen als Wachstumstreiber: Die Studie unterstreicht, dass Vertrauen nicht nur die Kundentreue erhöht, sondern auch ein wichtiger Faktor für das Wachstum des digitalen Geschäfts ist. Fast ein Viertel der Verbraucher wäre sogar bereit, für mehr Vertrauen höhere Gebühren in Kauf zu nehmen.
Wie Vertrauen in Ihrer Geschäftsstrategie verankert werden kann und welche Zielgruppen besonders davon profitieren, lesen Sie in der Studie.
